PHÂN TÍCH KINH TẾ: Hiểu lầm do ngôn ngữ tại nơi làm việc: biểu hiện, nguyên nhân và hành động mà các tổ chức có thể làm

15.3.25

Hiểu lầm do ngôn ngữ tại nơi làm việc: biểu hiện, nguyên nhân và hành động mà các tổ chức có thể làm

HIỂU LẦM DO NGÔN NGỮ TẠI NƠI LÀM VIỆC: BIỂU HIỆN, NGUYÊN NHÂN, VÀ HÀNH ĐỘNG MÀ CÁC TỔ CHỨC CÓ THỂ LÀM

Ngôn ngữ đóng vai trò trung tâm trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp hiệu quả bằng cách cho phép mọi người diễn đạt suy nghĩ, chia sẻ thông tin thiết yếu và xây dựng kết nối với nhau. (Shutterstock)

Ngôn ngữ là nền tảng của sự tương tác giữa người với người. Nó đóng vai trò trung tâm trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp hiệu quả bằng cách cho phép mọi người diễn đạt suy nghĩ, chia sẻ thông tin thiết yếu và xây dựng kết nối với nhau.

Tại nơi làm việc, sự đa dạng về ngôn ngữ có thể mang lại lợi ích cho các tổ chức bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động về mặt địa lý.

Tuy nhiên, dù ngôn ngữ có khả năng bồi dưỡng các kết nối có ý nghĩa, song nó cũng có thể làm trầm trọng thêm sự chia rẽ giữa người với người. Khi ngôn ngữ thất bại trong khả năng tạo điều kiện giao tiếp, nó có thể dẫn đến sự hiểu lầm và cảm giác mất kết nối hoặc bị loại trừ.

Nhiều nhân tố khác nhau đã khiến môi trường ngôn ngữ tại nơi làm việc ở Canada ngày càng phức tạp, bao gồm những chuyển đổi về dân số học, sự gia tăng các ngành nghề yêu cầu giấy phép hoặc chứng chỉ đi kèm với các dạng ngôn ngữ chuyên ngành riêng và sự xuất hiện nhanh chóng của tiếng lóng Thế hệ Z, trong số nhiều nhân tố khác.

Ngôn ngữ tại nơi làm việc

Tại nơi làm việc, mọi người giao tiếp bằng cả ngôn ngữ tiêu chuẩn (như tiếng Anh hoặc tiếng Pháp) lẫn ngôn ngữ lai ghép (như biệt ngữ hoặc tiếng lóng). Cả hai loại ngôn ngữ này đều có thể dẫn đến hiểu lầm.

Mặc dù một số người tại nơi làm việc có thể cố tình sử dụng ngôn ngữ tiêu chuẩn hoặc ngôn ngữ lai ghép để che giấu thông tin (ví dụ: nói dối) hoặc loại trừ người khác (ví dụ: phân biệt đối xử), nhưng trọng tâm của chúng tôi là những hiểu lầm liên quan đến ngôn ngữ. Kiểu hiểu lầm này xảy ra khi người nhận vô tình hiểu sai một thông điệp do cách nó được truyền đạt bằng lời nói.

Việc sử dụng tiếng lóng trong số những chuyển đổi về dân số học đã làm nảy sinh một môi trường ngôn ngữ ngày càng phức tạp tại nơi làm việc ở Canada. (Shutterstock)

Một cuộc khảo sát gần đây trên hơn một nghìn người Canada đã xem xét mức độ phổ biến của biệt ngữ doanh nghiệp trong các tổ chức. Phần lớn những người tham gia khảo sát (88%) cho biết họ sử dụng biệt ngữ doanh nghiệp trung bình khoảng sáu lần mỗi ngày tại nơi làm việc. 35% những người được hỏi này cho biết biệt ngữ tại nơi làm việc khiến họ cảm thấy bối rối, bị loại trừ hoặc mất gắn kết.

Tương tự, một cuộc khảo sát của Duolingo và LinkedIn với nhân viên ở tám quốc gia cho thấy 40% số người được hỏi từng gặp hiểu lầm liên quan đến ngôn ngữ do biệt ngữ tại nơi làm việc.

Sự hiểu lầm ngày càng lan rộng

Trước những xu hướng tại nơi làm việc này, chúng tôi đã tiến hành một tổng hợp có hệ thống 122 bài báo từ nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm quản lý, tâm lý học và truyền thông, để xem xét các hệ quả của sự hiểu lầm do ngôn ngữ tại nơi làm việc.

Kết quả của chúng tôi cho thấy sự hiểu lầm do ngôn ngữ - bao gồm cả việc dùng ngôn ngữ tiêu chuẩn lẫn kỹ năng lai ghép - đều phổ biến và có thể ảnh hưởng tiêu cực lên hiệu suất công việc của nhân viên, làm giảm sự gắn kết với công việc và làm suy yếu lòng tin giữa các thành viên trong đội nhóm.

Chúng tôi đã xác định ba cơ chế riêng biệt mà qua đó sự hiểu lầm do ngôn ngữ có thể ảnh hưởng lên kết quả công việc của nhân viên. Những cơ chế này có thể vận hành độc lập hoặc kết hợp với nhau.

Đầu tiên là cơ chế quan hệ (relational), nhấn mạnh các xung đột và căng thẳng giữa các cá nhân liên quan đến sự hiểu lầm do ngôn ngữ. Thứ hai là cơ chế tình cảm (affective), làm rõ những cảm xúc tiêu cực dữ dội liên quan đến sự hiểu lầm. Cuối cùng là cơ chế thông tin (informational), chú trọng sự mất mát thông tin có thể xảy ra do sự hiểu lầm liên quan đến ngôn ngữ.

Quản lý tính động của ngôn ngữ tại nơi làm việc

Có một số cách để ngăn ngừa sự hiểu lầm liên quan đến ngôn ngữ tại nơi làm việc.

1. Xây dựng chiến lược quản lý ngôn ngữ: Các tổ chức nên xây dựng một chiến lược mà ở đó ghi nhận tầm quan trọng của cả kỹ năng ngôn ngữ tiêu chuẩn và kỹ năng ngôn ngữ lai ghép đối với hiệu suất của tổ chức.

Sau khi xác định được các năng lực liên quan, [tổ chức] có thể phân bổ nguồn lực để khắc phục những khoảng cách. Việc này có thể bao gồm cung cấp nguồn lực dịch thuật, chẳng hạn như phần mềm dịch, để nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm thiểu hiểu lầm.

Trong những tình huống cần đến biệt ngữ doanh nghiệp, từ viết tắt và thuật ngữ chuyên ngành, các tổ chức có thể cung cấp các định nghĩa rõ ràng và để tất cả nhân viên dễ dàng truy cập thông qua một địa điểm tập trung, như mạng nội bộ của công ty.

Sử dụng nhiều kênh truyền thông khi truyền tải các thông tin quan trọng để phòng trường hợp một kênh nào đó không hiệu quả, qua đó có thể làm giảm nguy cơ hiểu lầm. (Shutterstock)

2. Dẫn đầu các nỗ lực thu hẹp khoảng cách ngôn ngữ: Các nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện giao tiếp trong nhóm. Họ có thể thúc đẩy nhận thức tình huống bằng cách khuyến khích nhân viên xem xét khả năng ngôn ngữ của đồng nghiệp và đảm bảo các thành viên trong nhóm sử dụng ngôn ngữ mà mọi người đều hiểu.

Các lãnh đạo có thể tăng cường sự lĩnh hội bằng cách phát triển các quy trình thúc đẩy dự phòng trong giao tiếp. Ví dụ, các nhà lãnh đạo có thể yêu cầu các nhân viên sử dụng nhiều kênh giao tiếp (ví dụ: email và họp trực tiếp) khi truyền đạt thông tin quan trọng, để phòng trường hợp một kênh nào đó không hiệu quả.

Xây dựng một nền văn hóa nơi các thành viên trong nhóm cảm thấy thoải mái khi đặt câu hỏi và tìm kiếm sự làm rõ mà không sợ bị chỉ trích cũng là điều cần thiết.

3. Chủ động đảm bảo sự thấu hiểu lẫn nhau: Nhân viên có thể giúp giảm thiểu nguy cơ hiểu lầm liên quan đến ngôn ngữ bằng cách diễn đạt ý tưởng của mình bằng ngôn ngữ đơn giản, tránh dùng biệt ngữ và ưu tiên chọn những từ ngắn gọn, quen thuộc.

Các tổ chức có thể hỗ trợ những hành vi này bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo hướng đến phát triển năng lực ngôn ngữ và giao tiếp liên cá nhân của nhân viên. Ví dụ, các chương trình đào tạo này có thể tập trung vào việc nâng cao sự thấu cảm, kỹ năng tiếp nhận quan điểm và khả năng xử lý ngôn ngữ trôi chảy của nhân viên.

Quản lý tính động của ngôn ngữ tại nơi làm việc đòi hỏi một cách tiếp cận thận trọng, chu toàn. Mặc dù sự đa dạng về ngôn ngữ có thể mang lại nhiều lợi ích, nhưng các tổ chức phải nhận ra nguy cơ hiểu lầm do những khác biệt về ngôn ngữ.

Việc tạo ra một nền văn hóa làm việc nơi mà các hoạt động giao tiếp minh bạch và toàn diện được ưu tiên là rất quan trọng để khai thác đầy đủ lợi ích của sự đa dạng ngôn ngữ.